Diese Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, was in der deutschen Sprache soviel bedeutet wie das Management der Kundenpflege. Das Ziel von Unternehmen ist es vorwiegend, ihrer Produkte zu verkaufen. Dafür benötigen sie Kunden. Für die Unternehmen und Produzenten ist es dabei am lohnendsten, wenn die Kunden vom Produkt und vom Service überzeugt sind und wiederkommen. Das ist der Grund, warum die Unternehmen sich nicht mehr nur auf ihr Produkt konzentrieren, sondern auch auf die Dienstleistung um das Produkt herum.

Der Service, der sich um das Produkt entwickelt sollte möglichst perfekt auf den Kunden oder die Kundengruppe abgestimmt sein. Das primäre Ziel des CRM ist also durch ausgebaute Kundenorientierung die Kunden an ihr Unternehmen langfristig zu binden. Aus Kunden werden Fans. Fans kommen wieder. Bleiben die Kunden bei dem Unternehmen und wechseln nicht zur Konkurrenz, kann ein Unternehmen sich auch seine Wirtschaftlichkeit sichern. Heute ist es für Unternehmen finanziell vorteilhafter, Kunden zum wiederkommen zu motivieren als viel Werbung zu starten um neue Kunden zu gewinnen.

Zu diesen Dienstleistungen gehören verschiedene Arten der Kundenpflege. Das ECRM (Elctronic Customer Relationship Management) sind Maßnahmen der digitalen Kundenbindung wie durch Online-Shops und Mitgliedschaften wie der H&M-Club oder IKEA-Family. Die Mitglieder bekommen gewissen Vorteile, das Unternehmen stellt dadurch sicher, dass die Kunden wiederkommen. Auch Apps des jeweiligen Unternehmen schaffen Kundennähe, es vereinfacht das Bestellen von Produkten, man kann seine eigenen Dienstleistungen besser anbieten und der Kunde kann seine Probleme oder Fragen schneller anbringen. Das SCRM (Social Customer Relationship Management) stellt für Produzenten die Möglichkeit dar, über soziale Netzwerke, die heutzutage von beinahe Allen genutzt werden, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Beispiel dafür sind die SnapChat-Campagne von Audi oder auch die witzigen Hashtags von „true fruits smoothies“ auf Facebook. Auch viele Vereine nutzen Social Media, um ihre Fans bei Laune zu halten und informieren sie über alle Ereignisse. Auch durch direkte Kundenbefragung und das Auswerten von Kundenerfahrungen und Rezensionen (Customer Experience Management). So können die Unternehmen feststellen, was sie am Produkt, welche ihrer Methoden des Services sie verbessern müssen oder was sich die Kunden noch wünschen. Außerdem können sie individuelle Angebote für jeden einzelnen Kunden erstellen.

Sind Unternehmen noch klein, haben nicht genügen Personal oder auch zu wenig Erfahrung, um eigenständig Kundenpflege zu betreiben, haben sie die Möglichkeit, sich bei einer CRM Agentur wie CRM First zu melden. Diese Firmen übernehmen die Kommunikation mit den Kunden über Social Media oder unterstützen die Unternehmen durch IT-Systeme und durch ihr Know-How. Dadurch können sie ihr Auftreten verbessern und mehr Kunden binden.

Letztendlich merkt jeder Verbraucher, dass die Unternehmen auf das CRM setzen. Man bekommt Werbung von einem Produzenten, auf dessen Website man gestern war. Bei Facebook, Intagram, SnapChat oder Twitter findet man Profile von Unternehmen aus allen Branchen, die so mit ihren Kunden und Fans kommunizieren. Fast jeder dieser Konzerne bietet heute Mitgliedschaften an, bei der sowohl der Verbraucher als auch der Konzern profitieren. Online-Shops sind für die Verbraucher bereits selbstverständlich. Diese Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahren etabliert und sie werden in den nächsten Jahren noch weiter auf den Nutzer zugeschnitten. Das verbindet die Unternehmen mit ihren Kunden.